Os problemas com Sistemas Empresariais

Resumo do texto publicado por Cynthia Retting em Agôsto de /2007 – MITSloan Management Review

Desde o início da revolução industrial a tecnologia foi abraçada entusiasticamente e sempre foi sinônimo de melhores processos, redução de custos e diminuição da força de trabalho.

Ao passo que a inovação tecnológica se intensifica, o mundo dos negócios tem esperado sempre que novas tecnologias tragam aumentos das oportunidades de mercado e maiores lucros.

Software sempre prometeu evolução, revoluções e transformações sobre como as companhias fazem negócios e a visão triunfante disso são os softwares integrados de gestão que prometem controle total sobre os mais complexos processos empresariais sem perder a flexibilidade de forma a permitir que as empresas se adaptem rapidamente às mudanças no ambiente de negócios.

Estes grandes sistemas sempre prometeram deixar a empresa igual a uma orquestra sinfônica, funcionando harmoniosamente de forma sincronizada e coordenada e os processos fluindo da mesma maneira.

Mas, para a grande maioria das empresas isto não passa de promessas, poucas delas, a exemplo do Wal Mart, conseguiram algo próximo do ideal.

O que se observa normalmente é um conjunto complexo de processos, com dezenas de bancos de dados, centenas de artefatos de software que tentam trabalhar de forma sincronizada, que são pouco documentados, fazendo com que a maior parte do esforço da área de TI, bem como uma grande parcela dos investimentos em TI, sejam alocados para simplesmente deixarem estes funcionando.

Os investimentos na manutenção desses sistemas, em relação aos investimentos totais de TI, pulou de 2,6 até 3,5% na década de 70 para os absurdos 70 à 80% nos anos atuais e tudo isto só para deixá-los funcionando.

O tempo de implantação de novas estratégias de TI chega a ser de dois anos, muito longo, tendo em vista a velocidade das mudanças no atual mundo dos negócios.

A proliferação da Complexidade

O mundo dos negócios hoje é muito mais complexo do que era no passado. Ele é globalizado e a velocidade das mudanças é muito alta. Cada vez mais o processo de tomada de decisões depende de informações e análises complexas além da velocidade de acesso aos dados. Este cenário parece casar perfeitamente com o que a TI oferece, mas isto não é muito fácil de ser implementado mesmo com o avanço das tecnologias e a constante redução de custos da TI.

Criar um programa ou sistema significa formalizar processos e não flexibilizar processos pois as linguagens ainda não pensam e não são muito adaptativas. As promessas para diminuir estas barreiras, como lógica Fuzzy, simulações dinâmicas, algoritmos genéticos e redes neurais ainda não fazem parte da grande maioria dos sistemas empresariais.

A verdade é que os problemas de negócios possuem um aumento contínuo de complexidade, mais veloz do que os softwares podem acompanhar. É estimado que um aumento de 25% na complexidade das tarefas rotineiras de negócios exigem um aumento de 100% na complexidade do software.

Usuários esperam que os softwares sejam flexíveis e maleáveis para adaptarem-se às necessidades do mercado, mas, apesar de realmente serem maleáveis, quantos mais complexos forem as necessidades de negócio os custos e riscos aumentam também.

Os grandes sistemas integrados de gestão prometiam soluções para todos estes problemas e no final da década de 90 foram amplamente implantados pelas grandes empresas. Na época fez grande sucesso o ERP alemão SAP que prometia eliminar os múltiplos e complexos sistemas de gestão das empresas substituindo-os por uma aplicação única que integrasse os principais processos de negócios das empresas, conectando unidades de negócios geograficamente dispersas. As companhias acreditavam que poderiam customizar seus processos em um sistema único, mas na verdade mostrou-se um conjunto complexo de programas, com milhões de linhas de código, com milhares de opções de instalação e um incontável número de peças de software que em vez de eliminar todos os sistemas legados (sua principal promessa) ainda introduziu novos níveis de complexidade.

Atualmente eles não são mais uma aplicação única que promete solução para todos os processo de negócios, deixaram de ser monolíticos e estão se transformando em um conjunto de diferentes componentes, específicos para as áreas de negócio, principalmente relacionados ao comércio eletrônico e relacionamento com clientes.

O que está ocorrendo na verdade é que estes pequenos ERP´s tornam-se da mesma forma um conjunto complexo de aplicações difíceis de serem gerenciados e o antigo ERP passou a ser também um sistema legado, justamente aquilo que ele prometia eliminar.

Os custos da implementação:

Outro grande problema relacionado aos ERP´s são os custos elevados de implementação. É um software caro, normalmente paga-se licenças por usuário, o que pode crescer bastante em grandes companhias. Embora o custo das licenças seja elevado, o mais caro é a grande quantidade de consultores externos que muitas vezes passam alguns anos dentro da empresa fazendo a instalação e deixando o sistema funcional.

Para algumas companhias estas cifras podem alcançar algumas centenas de milhões de dólares e o pior de tudo é que não existe nenhuma garantia de que irão funcionar adequadamente. É fato que 75% das implementações foram consideradas falhas.

Não existem evidências de que eles tragam ganhos em relação à produtividade ou se os benefícios que eles trazem compensam os custos e riscos da implementação.

Algumas conclusões, até estranhas, dos pesquisadores afirmam que aqueles que conseguem chegar ao final, com sucesso, conseguem sim obter vantagens em relação à concorrência, mas não devido ao software, porém, por terem sido eles um dos poucos a conseguir. Outra conclusão desta pesquisa é que aqueles que conseguirem chegar até o fim, independente da empresa conseguir melhorar ou não a produtividade, já podem se considerar vencedores.

Nicholas Carr em seu famoso artigo “TI já não importa” também critica estes sistemas alegando que eles praticamente anulam os diferenciais competitivos entre as empresas que os instalam. A justificativa é que eles obrigam as empresas a adaptarem seus processos ao sistema e onde existem processos iguais ou genéricos as estratégias passam a ser iguais ou genéricas. Isto é verdade uma vez que até as customizações feitas ao software em uma determinada instalação, para adequação aos processos da empresa, passam a fazer parte das próximas versões do mesmo, tanto que hoje os vendedores dessas ferramentas, ao constatarem um cliente, não ofertam o produto em si, procuram sim vender “boas práticas de negócio”, que, segundo eles, a empresa está adquirindo com o sistema.

Depois de instalados é muito difícil fazer atualizações e customizações pois o custo é proibitivo fazendo com que algumas empresas cheguem a manter rodando estes softwares por mais de 10 anos. Este problema é grave tendo em vista que estes sistemas possuem em média um número elevado de bugs de 100 à 150 erros por 1000 linhas de código com o agravante de possuírem milhões de linhas de código.

A imprevisibilidade dos dados:

A grande quantidade de dados gerados por sistemas de computação acaba se tornando um problema de igual tamanho. Estes dados normalmente estão espalhados em várias bases, com duplicidade, formatos diferentes e a incidência de erros e inconsistências é grande.

Quando a instalação começa do zero é tudo mais simples, mas quando existem bases de dados legadas em diferentes fontes e formatos e estes dados precisam ser integrados para a implantação, os problemas são imprevisíveis.

Os dados de um cliente podem estar espalhados por várias bases e na hora de integrar as coisas podem não funcionar. Este problema é um dos maiores geradores de erros dos sistemas empresariais quando entram em operação. O processo de integração das bases de dados é tão complicado que muitas vezes é deixado para o final da instalação o que pode ser ainda mais complicado, é como empurrar a sujeira para debaixo do tapete, uma hora ela vai ter que ser tirada, “se a obra já estiver concluída talvez seja necessário quebrar paredes e desfazer o que já está pronto para remover e consertar o que foi deixado pra trás”.

Neste sentido, em vez de agilidade, esses sistemas podem engessar a empresa, causar dificuldades de adaptação às mudanças que o mercado impõe, anulando com isto todos os benéficos que prometiam trazer.

Juntando todos estes problemas e adicionando a resistência que os executivos não TI possuem em relação ao seu envolvimento com as questões técnicas da implantação do sistema acabam causando barreiras e dificuldades em provar os reais benefícios da implantação.

Como será o futuro?

A principal promessa para a solução desses problemas é arquitetura orientada a serviços ou SOA, que objetiva fornecer uma solução de comunicação e integração das diferentes fontes de dados legados e também a integração desses sistemas com outros sistemas corporativos e os sistemas dos parceiros ou sistemas inter empresariais.

Mas este é um processo demorado e as companhias que estão adotando ainda estão nos estágios iniciais do processo, que além de longo, é complexo e difícil de ser alcançado.

Em alguns casos isto pode levar vários anos, algo impensável no dinâmico mundo dos negócios. Porém, quando implantado, a promessa é que todos os problemas de integração entre diferentes sistemas de diferentes parceiros de negócio estará resolvido.

É necessário também um maior comprometimento dos executivos das demais áreas de negócios da empresa e estes normalmente se envolvem somente na fase inicial ou na definição da tecnologia. A partir daí a responsabilidade passa a se do pessoal de TI, deixando muitas vezes de ser um processo de negócios para se transformar num processo de TI.

O pessoal de TI da mesma forma precisa se envolver mais com a área de negócios.

O processo de componentização dos grandes sistemas empresariais bem como versões compatíveis com o ambiente WEB irão facilitar o processo de atualização, deixando os mesmos mais flexíveis e adaptáveis ao contínuo processo de mudança dos negócios.

Resumo e comentários elaborados por Elton Dietrich como parte do processo de avaliação do curso CE278 do Instituto de Estudos Avançados.