Comentários sobre o texto Satisfaction Guaranteed
Autor Meredith Levinson
Introdução
O texto aborda o uso de Contratos de Nível de Serviço – SLA entre as áreas de negócio de uma empresa e a sua área de TI quando da solicitação de serviços como instrumento de garantia de serviços de acordo com o prescrito ou solicitado, nos prazos especificados e dentro dos custos inicialmente previstos. O objetivo é melhorar a relação entre a área de TI e as demais áreas garantindo satisfação sobre os resultados. O texto é um estudo de caso sobre a implantação de SLA na Empresa Hines.
Resumo do Texto
Contratos de Nível de Serviço são temas que costumam polarizar as discussões entre os executivos de TI. Existem os que amam mas também existem os que odeiam estes contratos.
Os que odeiam argumentam que estes contratos são uma maneira de forçar a área de TI a ser eternamente subserviente às demais áreas de negócio, reforçando o estereotipo de que o pessoal de TI não entende de negócios.
Já os que amam argumentam que um SLA é um conjunto de documentos que garante uma TI focada nos negócios, diferente de uma área estritamente técnica, além de possuir mecanismos que garantam que os investimentos de TI estejam alinhados estrategicamente aos negócios, sejam executados dentro dos prazos e orçamentos pré aprovados e ainda permita medir o retorno dos investimentos de TI ao negócio.
Os defensores dos SLA´s apresentam outros argumentos a seu favor, como a proatividade ou capacidade de se antecipar a problemas ou expectativas dos usuários em vez de reagir, muitas vezes tardiamente, de forma defensiva a estas demandas, com isso aumentando significativamente a satisfação dos usuários com a área de TI.
Outra grande vantagem do SLA é a capacidade de provar quanto a empresa irá perder se não investir em determinada tecnologia ou quanto irá perder caso sejam feitos cortes nos orçamentos de TI.
Os especialistas afirmam ainda que não é muito fácil definir um SLA consistente. Podemos tanto definir um nível de serviços altíssimo com garantias muito difíceis de serem alcançadas, ou ainda, não estimar corretamente os custos que um contrato de vários níveis pode alcançar. Ambos os casos podem por uma iniciativa de implantação de SLA em descrédito total, por isto é necessário haver um balanceamento entre o razoável e o útil.
Segundo o CIO da empresa Hines, é importante definir áreas chaves e estratégicas para a empresa iniciar a implantação de SLA´s, garantir que eles tenham sucesso e depois expandir para as demais áreas.
É importante classificar os processos e definir um nível de importância em relação a sua criticidade para os negócios. Quanto mais crítico maior deve ser o nível de serviço esperado.
Também é esperada a participação de todos os níveis de usuários e também gestores. Se deixar nas mãos dos técnicos de TI eles terão a tendência a criar padrões elevados para facilitar a percepção da satisfação dos usuários e isto no futuro pode se transformar em um tiro no próprio pé.
Devemos lembrar também que os investimentos em TI são altos e esta é uma atividade complexa. Um nível de exigência mais alto em um serviço, por mínimo que seja, pode custar cifras altíssimas. Será que vale a pena?
É importante também implementar um piloto de avaliação e testes que seja exaustivamente testado e validado antes de entrar em operação em toda a empresa.
Somente através do uso que os problemas ou novas necessidades irão aparecer. Um protótipo é importante, mas somente o ambiente real de uso é que irá garantir que está tudo conforme o especificado. Porém, se entrar no negócio todo de uma só vez os problemas se multiplicarão de tal maneira que poderá inviabilizar a implantação.
O caso apresentado no texto mostrou que ocorreram melhorias significativas nos serviços cobertos por SLA´s. O departamento de TI passou a produzir serviços melhores do que os prestados pelas parcerias externas e com um custo bem menor. Ocorreu um aumento de 12,5% na satisfação dos clientes e uma economia estimada em $100.000 num período de seis meses. Melhorou consideravelmente a percepção do retorno e do valor da TI para os negócios, por fim, os serviços de TI passaram a serem medidos em relação a custos e ao retorno.
Comentários:
TI não pode mais ser vista como uma área aparte das demais áreas de negócios, sem comprovar, de forma tangível, os benéficos, os lucros e o valor para os negócios.
Se os investimentos em TI são volumosos e crescentes é de se esperar que existam garantias de que estes valores na forma de lucro, aumento da produtividade ou até benefícios não tão tangíveis.
Neste sentido, um SLA passa a ser uma importante ferramenta que irá mostrar para os executivos o quanto seus investimentos em TI geraram em retorno para o negócio, eles terão garantias claras sobre o sucesso das iniciativas e o pessoal de TI passa a trabalhar em cima de metas que precisam ser alcançadas. Trabalho sem metas e objetivos torna-se frustrante. Não saber o quanto seus serviços geram de valor para a empresa é mais frustrante ainda.
Os SLA´s já são mecanismos comuns na relação com parceiros externos de TI. São uma garantia de que a empresa é capaz de cumprir e cumprirá com sua parte no contrato.
Para serviços internos, o SLA não é muito comum, mas com certeza é bem vindo.
Usuários e executivos agradecem pois com certeza terão sua satisfação garantida.
Elton Dietrich
